Суть показателя достаточно простая.
Проведите опрос своих клиентов о том на сколько они готовы рекомендовать вашу компанию своим знакомым. Показатель измерения от 0 до 10.
Где
- 0 – хуже компании придумать сложно.
- 10 – я ваш фанат, всем рассказываю о вас, доверяю вам на столько, что готов купить черный ящик, без понимания, что в нем.
Аналитики озвучивают такие цифры:
- Самые лояльные 10% клиентов тратят в 3 раза больше, чем остальные 90%.
- Самый преданный 1% клиентов тратит в 5 раз больше, чем остальные 99%.
- Отсутствие лояльности замедляет рост компании на 25%.
Систематический опрос клиентов позволяет выявлять узкие места бизнеса, которые можно исправить.
После опроса делим клиентов на 3 части:
- 9-10 Фанаты.
- 7-8 Нейтральные.
- 0-6 Недовольные .
NPS = % фанатов - % Недовольных
Например
Опросили 110 клиентов
- Фанаты 40 (36%)
- Нейтральные 50 (45%)
- Недовольные 20 (18%)
NPS = 36% - 18% = 18%. В данном примере дела идут плохо.
Чем выше показатель, тем лучше у вас идут дела.
Нормой считается показатель от 50%. Это траектория роста.
Менее 10% у вас идет системный отток и пора искать течь(ключевую проблему) в вашем корабле.
Если показатель отрицательный, то Мир просто “кричит” вам о том, что у вас проблема.
Самый простой и дешевый способ проводить опрос – использовать КЦ или рассылки.